Управление качеством

Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.

1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).

Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.

Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.

Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.

Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.

Самый высокий пятыйуровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.

Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.

2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.

3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.

Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).

Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.

Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.

Рис. 1.2. Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности.

Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [53, т. 4, с.79].

Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.

К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества» [54, т. 23, с. 43]. Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.

Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью» [54, т. 23, с. 44]. Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.

Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством…» [54, т.46, ч. 1, с. 381].

Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.

Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.

Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно—технического прогресса.

В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности – потребительной стоимости (рис. 1.3). Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:

1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;

2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.

Таким образом, важны три основные соотношения:

• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;

• между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

Рис. 1.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

• между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).

Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости [25, с. 53–54].

1.4. Качество как социально—экономическая категория

Категория качества имеет обобщающее значение, так как она определяет для человека качество объектов, с которыми он вступает во взаимодействие во всех сферах и аспектах своего существования. Ее содержание выступает предметом обсуждения в мировой философской, экономической и социологической литературе. Эта категория представляется в виде сложной многоуровневой системы, связанной с совокупностью свойств системы «человек – среда жизнедеятельности». Уровни данной системы, отражающей качество: человек (общее) – индивидуум (единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное). Индивидуум характеризует количественную сторону, индивидуальность – качественную, а личность – их меру [25, с. 19].

Качество жизнедеятельности связывают, во—первых, с объективно существующими факторами, которые человек потребляет и использует, во—вторых, с субъективными факторами для каждого конкретного человека.

Объективные факторы (как общие потребности) условно объединяются в следующие группы: качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни».

Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека, отдельной личности. Современное образование должно быть основано на принципах, отражающих его ведущие приоритеты: целостность, фундаментальность, непрерывность образования, его индивидуальность, доступность и гуманизм.

Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека, определяемых его производственной и экологической деятельностью. Каждая деятельность должна находиться под контролем, быть регулируемой.

Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Существует большое количество важнейших факторов человеческого здоровья. В уставе Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) понятие «здоровье» охватывает полное физическое, психическое, духовное и социальное здоровье человека.

Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе.

Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг.

Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения.

При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основныхжизненных потребностей.

Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни (улучшение коммуникаций, охраны здоровья, качества продукции и услуг и т. д.), а на основе динамики всего комплекса взаимовлияющих характеристик, т. е. по динамике системы всех сегментов качества жизни.

Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.